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构建医患文化 打造专科品牌——外二科科室文化内涵初探

发布人: 更新时间:2011-12-29

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当前,每一个人,每一个集体都在迎接着新生的蜕变,面临着一场严峻的挑战。谁能有充分的思想准备,谁就能在巨变中稳操胜券,立于不败之地。面对新世纪,如何塑造无愧于这个时代的新形象,这是摆在我们面前的新课题,也是急需我们递交的一份跨世纪的答卷。在我国,一些大型三级甲等医院的年收入与一些企业相差无几,不少企业家们感到,没有文化的企业尽管可以红火一时,但却难逃短命的下场,不可能成为可持续发展的优秀企业。正因为如此,我们才意识到学科的发展离不开管理,管理离不开文化,科室的发展离不开科室文化。有些企业家表示,企业的成功得益于企业文化。科室建设如同企业一样需要文化的哺育和支撑,需要良好的科室文化。

  自 2001 年以来,亚洲最好赌场外二科全体医护人员不断更新观念,团结协作,勇于开拓,准确定位,主动适应市场经济,全面提高竞争水平,树立以病人为中心的经营和管理意识,在医疗活动中坚持以人为本,取得了经济效益和社会效益双丰收。外二科医护人员在繁重的业务工作之余,一直在不断探讨如何培育医院文化和科室文化,塑造医院和科室核心竞争力,进行了有益的探索和实践。回顾外二科走过的几年历程,科室文化建设从提出、发展、直至形成目前具有丰富内涵、以“ 构建医患文化、打造专科品牌”为核心的、 在科室和学科发展中发挥着重要作用的科室文化。

  医疗活动离不开医生和患者这两个主体,因此 外二科牢牢抓住这两个主体,构建 “员工文化”和“患者文化”。 通过培养素质优良的员工,提供优质高效的服务,构建和谐的医患关系,培育良好的 患者文化,从而 达到打造专科品牌、提高 科室核心竞争力 的目标。


精心培育员工文化 培养素质优良的员工

  2001 伊始,外二科就开始 精心培育 员工文化并逐步形成了以历史文化观、学习型组织、“个个是人才,人人可成才”的人才观、和谐大家庭观、积极的营销理念和弘扬 “ 鹰的精神 ” ,构建 “ 雁的团队 ” 为主要内涵的员工文化。

  一、树立 历史文化观

  外二科从组织学习亚洲最好赌场外科科史和院史开始,树立全体员工的 历史文化观;制成 “亚洲最好赌场外科历任科主任简介”牌匾,挂在医生办公室,让科室员工回顾历史,学习前辈不断创新和对医疗技术精益求精的精神。

  为了增强科室的文化内涵,外二科设计了自己的科徽:外形如英文字母 A ,蕴含第一;顶端为抽象的头部,意为脑外科;两臂为抽象的两个肾脏,拟为泌尿外科;两臂之间为英文字母 “UN” , U 为 “Ureology”( 泌尿外科 ) , N 为 “Nurseology”( 神经外科 ) 。 A 外为一圆圈,有两层意思:一为争取众人支持,二为服务大众。

  外二科提出 科训:“团结,规范,创新,发展”,科训反映和代表着科室的精神风貌,道德观念,用这种主体意识激发大家爱岗敬业、奋发向上的工作热情,使大家的积极性、主动性得以发挥,从而产生向心力、凝聚力。同时总结出自己的医护哲学:“给我信任,还你健康;以人为本,生命无价”。这种浓浓的文化观使大大增强了员工的素质。

  二、树立终生学习观,打造学习型组织

  学习孕育观念,观念领导变革,观念改变,行动改变,行动改变,命运改变。

  当今世界,处于知识和信息迅猛发展的时代。无论何种职业,一张文凭定终身的年代一去不复返了。要使自身的专业水平与文化知识不落后于时代发展,只有一种途径,那就是进行终生学习——连续不断的专业学习与文化积累。终生学习,作为一种可贵的进取精神,是一优秀医护人员保持一流文化素质的根本性途径。在我院的医生护士,都认识到终生学习的重要性,科室定期派医生外出进修、支持医生每年参加全国性学术会议,鼓励医生护士申报科研,制定中级以上医护人员每年必须撰写一篇以上学术论文,鼓励员工积极参加继续教育学习、参加大专本科甚至是研究生课程学习,制订近、中、远期学习计划,同时主动自觉地参加医院、科室组织的业务学习,直至终生。终生学习在科室已深入人心。

  外二科不但注重正面业务的学习,还定期把媒体刊登的负面报道整理成册,编印《外二科医疗事故汇编》季刊,发送到每位员工手中,引导大家认真学习,吸取他人经验教训,做到警钟长呜,时刻警醒医务人员在临床诊疗中时刻防范医疗差错和事故,杜绝医疗事故的发生。

  三、弘扬 “ 鹰的精神 ” ,构建 “ 雁的团队 ”

  在营造科室文化的同时,大力提倡团队精神,强调集体作用,关心集体,热爱集体。注意调动每个人的积极性,依靠党支部作用,尊重老同志的经验,鼓励年轻人的热情,倡导相互尊重、相互理解、相互学习、相互支持、共同维护科室荣誉。在工作上有分工、有责任、有布置、有检查、有结果。让各自的长处都能发挥出来,这样就构成了集体的力量。鼓励员工积极向上,看到自己能在集体中发挥作用,看到自身价值的体现,提高自信心,增强主人翁意识。我需要集体,集体也需要我,我关心集体,集体也关心我,我关心大家,大家也关心我。共同维护集体的凝聚力,形成一种荣辱与共,休戚相关的团队命运共同体,不搞物质刺激为杠杆的团队,引导大家关注所在团队的集体成果。倡导你为我服务,我为你服务,科室为大家服务。弘扬 “ 鹰的精神 ” ,构建 “ 雁的团队 ” ,学习雄鹰心志高远,勇于进取,顽强拼搏的精神,学习大雁守纪律,讲关爱,齐奋进的团队风格。

  四、个个是人才,人人可成才的人才观

  21 世纪的竞争的实质和焦点是人才的竞争。谁拥有大批高素质、高水平的专业人才 , 谁就掌握竞争的优势 , 因此如何有效地培养、使用人才就显得更为迫切。外二科强调“个个是人才,人人可成才”的人才观。科主任具有强烈的人才意识,有爱才之心、求才若渴、容才之量和举才之能。还有敏锐的识才之眼、用才之能、护才之魄。工作中要充分发挥员工的才智 , 为员工提供良好的工作氛围 , 鼓励他们在临床工作中进行科研活动 , 搭建展现才华的平台 , 使员工能为科室工作做出贡献。在专科建设上,让现有的员工依据个人兴趣和意愿选定一个专攻方向。因此外二科在全省乃至全国率先成立了“前列腺病区”,充实了“碎石中心”。

  科室鼓励中级以上医护人员积极创新,外出进修回来以后及时把最新的信息传递到科室,并运用到临床,作为技术创新人才委以重任,如黄智峰进修腹腔镜泌尿手术后开展了腹腔镜肾肿瘤切除、肾上腺肿瘤切除,肾囊肿切除等多种填补中山市内空白的手术;脑外科林中平进修“脑血管病介入治疗技术”回院后,在中山市内率先开展“超早期介入溶栓治疗急性大面接脑梗塞”;黄建龙医生北京进修回来后在省内率先开展“钛网数字化颅骨缺损修补术”,在中山以及省内获得一定的反响,目前完成的病例数走在全国前列。

  五、和谐的家庭观

  这里的家庭观有两层意思:一是科室是一个大家庭,员工就是家庭成员,;一是科室把员工的家庭纳入科室管理范围。让科室员工在单位象在家里一样,员工之间的关系就是兄弟姐妹般的关系。具体在以下四各方面:( 1 )每年科室出钱,为员工的孩子购买一份“吉祥卡”保险,让科里的孩子多一份保障;( 2 )科室组建救助基金,资助有困难的员工决燃眉之急;( 3 )每年春节降至,科室给每位员工家里邮寄贺年卡;每年的开年饭都邀请家庭成员一起参加,饭席间孩子们争着抢“利是”,这个时候也是科室大家庭最热闹的时候,大大增添了新春的喜庆; (4) 每年科室外出旅游都要求带家属一起外出游玩,更体现出家庭的观念 (5) 在荔枝红了的时候,科室组织各员工家庭大大小小一起参与摘荔枝活动( 6 )此外,外二科还不定期的举行家庭式聚餐和双休日爬山,不断浓厚家庭观念和氛围,创建了和谐工作环境和和谐家庭环境,使每位员工安心工作,乐于为科室奉献。

  六、积极的营销理念

  随着医院进一步走向市场和营销学的发展,营销学的一些观点和做法,逐渐被应用于医院的经营管理之中,特别是我国入世之后,越来越多的医院经营管理者意识到了市场的作用,自觉不自觉的开始运用市场营销的方法来开展医院经营管理。外二科以加大对外宣传、全员参与经营、主动营销等方式增强营销的文化。每月初公布“月报”,根据“月报”制定经营计划,实施 “ 一低三高 ” 战略:低成本、高质量、高效率、高增值。 以比对手低的运营成本,占领比对手大的市场。每季度制定宣传计划,定期通过在报刊、杂志上撰写科普文章、在电台、电视及院内举办健康教育讲座、专题学术研讨会,对外宣传科室,树立专科品牌形象。每年推行一个大型营销计划,外二科先后推出了“日康手术”、“无假日门诊”、“无假日手术”、“无痛膀胱镜”、“送医下乡” 、“临床择期套餐”以及与镇级医院联谊等活动,有效地推销了外二科专科优势,增强了品牌影响力。

  外二科在科室经营管理中参照 “ 思方行圆 ” 的海尔模式,以 “ 方块 ” 为基础向纵深发展代表医院和科室的思想、理念、文化,指导周边 “ 圆点 ” 根据市场变化灵活运行。方圆的结合,代表思方行圆的思想,即在工作中要将原则性和灵活性有机地结合起来,以达到预定的目标和效果。并在医疗护理实践中不断总结和提高,不断更新管理理念,强化经营意识,鼓励竞争,培养医务人员对医院、对科室有归属意识,对行为有责任意识,对目标有成就意识,构建能适应新时期发展的专科品牌。


用心构建病人文化 打造专科优质服务品牌

  外二科的科室文化的另一个重要方面是 患者文化。外二科的患者文化主要包括 : 一个临床路径、两个整体、三大工程、四个零、十个一、

  一、一个路径――临床路径

  2001 年外二科率先提出“临床路径”的理念。当时,在国内“临床路径”还是新的概念,没有经验可循,但其基本理念对临床服务病人有及其重要的意义,外二科全体员工在当年的赖海标主任的带领下,作了一回“吃螃蟹的人”,制定了几个常见病多发病的临床路径,使病人从入院到出院整个历程清晰明了,费用一目了然,得到了广大患者一致好评,也受到了医院领导的高度评价。

  二、两个整体――整体护理和整体医疗

  两个整体是: 整体护理和整体医疗。

  整体护理 ,外二科在护理部的大力支持下成为医院第一批试点 整体护理的科室。 外二科在情、理、知、行,即关怀照顾、伦理道德、知识、实践的文化护理中从多角度、多层次满足患者的生理需要与健康需求。数年来,整体护理的实施结果,大大地提升了护理质量,营造医院护理文化氛围。让病人住院期间确确实实得到了身心的护理。

  整体医疗,这个目前在国内外都新概念的医疗理念是当年的赖海标主任提出的,其核心思想是倡导医生在借鉴整体护理有关思路,摸索一条有特色的医疗模式,几年来的整体医疗实践,让外二科的医疗品牌日益响亮,专科服务素质不断提高,病人群如雪球一般不断壮大。

  外二科的病人都有一个共同的感受:只要来过外二科住院治疗,就不会想去其他医院住院,他们认为在外二科不但享受到整体护理的支持还得到整体医疗的服务,这在别的医院是没有的。

  三、三大工程――爱心工程、鱼水工程和微笑工程

  爱心工程:医疗活动应该是一个充满爱心的活动,如果一个医务人员没有爱心是根本无法圆满完成诊疗工作。正如一位哲人所说:如果一个人有丰富的医学知识,而没有爱心,那充其量是一个枯燥无为的医学图书馆!因此外二科在爱心工程上大做文章,作为三大工程的重中之重来抓,让每一位到外二科住院的病人都被浓浓的爱心包围着,使病人尽早康复,早日回归社会。在建设“爱心工程”的同时外二科也在建设“微笑工程”,做到医护人员接诊病人时给一个微笑、解释病情时带一分微笑、打针发药时安慰一句笑语,查房检查时送一个微笑,病人出现换回一个感激的微笑。

  鱼水工程是外二科可持续发展的一个重要举措,也是需要医务人员不断努力达到的一个要求。鱼水不离――鱼离水不生,水离鱼不活,这是亘古不变的道理。医护人员很早就意思到这个道理,因此中医院外二科把医患关系视为“鱼水关系”培育,如果鱼(医生)离开了水(病人)将无法生存,更不用说创新发展了。套用一句医院管理专家的话:病人可以没有外二科,但外二科不能没有病人!外二科在“鱼水工程”建设中,培养了一批又一批的忠实客户,他们只要有一点医疗问题第一时间想到外二科,他们只要想到外二科,外二科的医生也一定会竭尽全力为病人解除病痛,从而形成了一个“你不离我,我不离你”的和谐的“鱼水关系”,为外二科可持续发展奠定了坚实的基础。因此近两年来,外二科病人有增无减,屡创医院和科室历史新高。

  四、四个一:即一个微笑、一声问候、一杯热茶、一张慰问卡

  病人入院时及时送上一个微笑、一声问候、一杯热茶、一张慰问卡。当病人来到市中医院外二科,首先看到的是该科医务人员亲切的笑容,随之而来的是一句令你倍感温馨的问候: “ 你好! ” ,在心理上减轻了对求医的恐惧;病人看病时,外二科的医生尽力为病人服务,力求用最短的时间为病人解除病情,缩短病人的住院时间,减少病人的药费开支,尽可能地给病人最大的方便,满足病人的各种要求,此外还注重与病人交流沟通,通过 “ 心理治疗 ” 的方式,为病人营造好的心情,推动病人病情的治疗。病人住院期间,其床头通常有一张慰问卡,在这张小小的卡片上,不仅写着全体医务人员真诚的问候语,还写着主治医生、护士、护士长的姓名和电话,方便病人与医护人员联系。倘若病人在住院期间遇到过生日,还会收到该科室赠送的生日礼物和慰问卡……这些,每每让患者无尽的感动。


成效显著 领导支持 社会认可

  推行了 “ 病人文化 ” 和员工文化后,市中医院外二科的业务量大幅度增长,历年的增长速度均位居全院前茅。而且由于病人在这里得到了满意的服务,不仅没有投诉,还帮该科室做宣传。
   长期以来,外二科在的医疗护理活动中秉承着自己总结出来的 “ 给我信任,还你健康;以人为本,生命无价 ” 的医护哲学,紧紧牢记科训 “ 团结、规范、创新、发展 ” ,努力弘扬 “ 鹰 ” 的精神,构建 “ 雁 ” 的队伍(即学习雄鹰心志高远,勇于进取,顽强拼搏的精神,学习大雁守纪律,讲关爱,齐奋进的团队风格)。在为患者服务的医疗活动中,致力打造 “ 爱心工程 ” 、 “ 鱼水工程 ” 和 “ 微笑工程 ” 等三大工程,用真心换真情,努力构建和谐医患关系,提高自身素质,改善自身形象,受到领导和社会各方的肯定和赞誉,也为医院和科室的可持续发展积累了宝贵的经验。

  今年,中医院喜迎建院五十周年,外二科将在新的历史时期,继续发扬优良传统,勇于创新,大胆实践,为实现医院愿景作出应有的贡献!
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